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Veterinario: come gestire la comunicazione con il tuo cliente digitalizzato

Il ruolo del veterinario è centrale nella vita di un cane e della sua famiglia. Il veterinario è come il pediatra: gli viene affidata una creatura che, per molti, è al pari di un figlio. L’importanza della cura relazionale appare evidente. Il proprietario di un cane è, di default, a contatto con altri proprietari ed ognuno ha il proprio veterinario di fiducia, le proprie paure, paranoie ed esperienze. Ogni proprietario sostiene, con il passaparola positivo, o distrugge, con il passaparola negativo, il tal medico o la tal clinica. Lo fanno tutti, indistintamente. Quindi la gestione della relazione con la persona/famiglia acquista di gran lunga più importanza rispetto alla promozione tradizionale. Si sa, infatti, che la leggenda della metrica “1 ne parla male, 10 clienti li perdi” non è poi così tanto una leggenda metropolitana.

Comprendere le esigenze del cliente che si rivolge al veterinario

L’ambulatorio veterinario e la clinica lavorano con percentuali abbastanza eque di clienti acquisiti e nuovi ingressi. Un dato importante da considerare è quanti nuovi ingressi si fidelizzano e diventano sponsor concreti della struttura inviando amici e conoscenti. Le cliniche specializzate in ambiti esclusivi veterinari, come possono essere le cliniche adibite a trapianti di organi vitali, lavorano sull’urgenza e sul cliente che, una tantum, viene con un’esigenza di livello elevato. Sono tipologie diverse di clientela e di entrata. Di base, però, tutte queste persone hanno alcuni bisogni assolutamente identici:

  • Avere un medico di riferimento
  • Ricevere una diagnosi completa, accurata e seria
  • Avere una cartella clinica
  • Non sentirsi “sballottati” da un medico all’altro, ignaro di ogni precedente, diagnosi o farmaco fornito/prescritto
  • Sentirsi considerati senza pregiudizi economici rispetto a quello che potrebbe essere il budget a disposizione per curare il proprio animale
  • Percepire la professionalità e le competenze della persona che ha in carico l’animale
  • Constatare che l’animale sarà trattato bene qualora dovesse essere ricoverato
  • Avere informazioni chiare e circostanziate su quello che succede, sul preventivo, sul cosa può o non può fare per agevolare la guarigione

Altre esigenze tipiche sono:

  • Ricevere dei promemoria per i controlli abituali
  • Essere alfabetizzato sulla salute del proprio animale
  • Venire accompagnato verso la consapevolezza responsabile nella prevenzione di patologie
  • Essere messo nella condizione di poter prestare primo soccorso al proprio animale in caso di bisogno

Queste esigenze si possono riassumere in una sola parola: comunicazione.

Gestionali e software per la gestione della comunicazione veterinario/famiglia pet

In commercio esistono diversi gestionali per la gestione del lavoro veterinario. Sono strumenti che permettono la registrazione dei clienti e dell’animale, la fatturazione elettronica, la preparazione di ricette e il loro invio tramite e-mail e anche la cartella clinica dell’animale. Quest’ultima è una parte che, da quanto ho potuto vedere nella mia esperienza diretta, raramente viene compilata. Perché richiede del tempo. Altro aspetto essenziale è l’invio personalizzato e/o automatizzato ai clienti dei reminder rispetto alla routine di prevenzione e salute dell’animale (vaccini, per esempio). Ho sentito fin troppi veterinari dire: “Non lo faccio perché non so come si fa“.

Ricordati innanzi tutto una cosa. Scrivere la cartella clinica, renderla disponibile alla famiglia e ai tuoi colleghi di clinica/ambulatorio e supportare la famiglia nella tutela della salute del cane non è opzionale. E’ un tuo dovere in quanto medico che ha prestato giuramento e dovrebbe essere una parte concreta del tuo amore per la professione e per le creature che curi. Quindi, per quanto la vita in clinica possa essere frenetica, il tuo servizio non si esaurisce con una puntura. Si esaurisce quando hai fatto tutto il bene per il tuo paziente e questo bene passa assolutamente attraverso la comunicazione e la relazione trasparente con la famiglia e con i tuoi colleghi. A tutela di tutti, in particolare degli animali.

Conseguenze economiche del gestionale

Usare il gestionale, informare i tuoi clienti degli appuntamenti annuali, mantenere la relazione tramite e-mail, prendere il tempo per elaborare i dati statistici dell’andamento del lavoro (tipologie di interventi, casistiche speciali, fatturazione mensile, fattura media, clienti fidelizzati vs. clienti mai più tornati) ti permette di elaborare, a livello strategico, un piano d’azione. Senza l’analisi del dati, l’attenzione alla comunicazione e l’amore concreto manifesto correrai il rischio di dimenticarti, non vedere, trascurare, essere lasciato, generare passaparola negativo.

Lo so che hai tante cose da fare e, tra queste, la fondamentale attività di salvare vite umane. Ma, anche se marginale rispetto al resto, queste azioni ti sostengono come professionista e ti aiutano a crescere e a realizzare i tuoi sogni d’impresa. Prestando attenzione alla comunicazione con i tuoi pazienti e famiglie puoi rispondere ancora meglio alla tua missione di vita. Prenderti cura degli animali con la massima anima possibile.

Se senti la necessità di elaborare una strategia operativa sostenibile e semplice da attuare, sono a tua disposizione sempre. Nutro la massima stima per la tua professione e, senza i veterinari competenti, il mio Mercurio non avrebbe mai avuto una diagnosi e una morte dolce dignitosa.

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