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I pericoli dello stile amichevole con i clienti

Lo stile amichevole nella comunicazione con il cliente è la modalità di relazione più frequentemente utilizzata dalle libere professioniste alle prime armi. C’è talmente tanto entusiasmo, ci sono così tante aspettative, c’è così tanta voglia di fare e di iniziare che è facile cadere nella trappola del tratto amicale nella relazione professionale.

Si tratta di un abbassamento delle barriere linguistiche, una riduzione delle distanze emotive, che consentono uno stare insieme lavorando “in amicizia” o “in sorellanza” dove per “amicizia” e “sorellanza” si intende un agire alla pari. Se questo approccio, da un lato, dà l’impressione di una maggiore accoglienza, dall’altro espone la freelance a dei rischi molto significativi nel suo biz.

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La comunicazione amichevole con il cliente

Professionista e cliente non sono sullo stesso piano e non sono amici. C’è una transazione economica, un momento ed un modo diverso di relazionarsi e ci sono dei risultati da garantire o dell’impegno da mettere. Per quanto possiamo aver bisogno di persone intorno perché ci sentiamo sole (esperienza comunissima nelle freelance agli albori), il cliente non è quella persona che andrà a colmare quella solitudine. Il cliente è il consumatore finale dei nostri servizi o prodotti.

La comunicazione amichevole con il cliente riguarda tutte le sfere di dialogo:

  • I contenuti online e offline messi a disposizione del pubblico
  • Le risposte automatiche ai form di contatto
  • L’e-mail di benvenuto, di conferma e le successive nella newsletter
  • I preventivi, gli accordi scritti
  • La policy privacy
  • Le ricevute/fatture
  • I memo

Riguarda anche la comunicazione di persona:

  • La presentazione face to face della tua offerta
  • La chiusura dell’accordo di persona
  • L’informazione sui limiti e confini della relazione
  • L’ascolto delle esigenze standard e straordinarie del cliente
  • Il mantenimento degli accordi nei tempi
  • La preparazione dei report di risultati ove previsto
  • Il follow up, ove previsto
  • I recall

Vicinanza e distanza emotiva con il cliente

Avere uno stile amichevole, per una freelance, spesso significa trattare il cliente con la stessa “leggerezza” con la quale si tratterebbe l’amica del cuore.

Mancare nella puntualità “tanto lei capisce” oppure “tanto con lei posso farlo“.

Significa utilizzare tanti cuori, troppi “Tesorino, Amoretto, Dolcezza, Sister!”.

Il problema non è solo nel linguaggio ma riguarda anche la postura nella relazione, la prossemica nell’erogazione del servizio e i bisogni emotivi. Talvolta, per alcune freelance, un nuovo cliente è un nuovo amico, non una persona che “ti assume” per risolvere un problema e che da te vuole (pretende) la risoluzione di questo problema.

Non essere presa sul serio

Quando la relazione professionale nasce su basi amicali e amichevoli, l’essere competente nella tua materia non equivale all’essere percepita come autorevole nella tua professione. Sapere, conoscere un argomento non è la stessa cosa di essere in grado di condurre una persona verso un miglioramento effettivo di una situazione, quale essa sia, dalla più banale alla più complessa.

Lo stile amichevole utilizzato da libere professioniste alle prime armi le porta, poi, a lamentare una poca serietà da parte del cliente nei confronti degli impegni presi. Chiamate a tutte le ore, appuntamenti mancati con scarso o nullo preavviso, “dimenticanze”, esercizi non fatti.

Non venire pagata (in tempo)

Un altro problema figlio dello stile amichevole è che… “tanto lei capisce”. Oppure, considerando la natura “alternativa”, “spirituale” dei servizi ci può essere “comprensione” verso i ritardi perché “le energie” sono avverse. Anche se non pago in tempo, non importa, non cambia niente. Queste pretese sono il modo che ha il cliente di gestire (manipolare) la vostra relazione e sono la tua responsabilità nella gestione a monte della relazione stessa.

Prova a dire una frase simile ad un notaio che ha appena seguito il tuo mutuo, ad un avvocato che ti ha appena scritto una lettera importante. Prova a parlare di “momento drammatico per ciclo mestruale” alla concessionaria che, prima di far uscire la tua nuova auto vuole il bonifico con l’anticipo. In quei contesti così professionali, è scontato il saldo immediato di quanto dovuto, senza dilazioni e senza fraintendimenti. Perché? Eppure, davanti a te potresti avere tranquillamente una libera professionista.

Il contesto è diverso, la relazione è diversa, la comunicazione è diversa, la postura è diversa e, soprattutto, quello che viene trasmesso è diverso. Ma la vera domanda è: perché con te non può essere così? Perché non vuoi garantirti e non vuoi dare lo stesso livello di professionalità ai tuoi clienti?

Prendiamo, per esempio, il luogo in cui accogli i tuoi clienti. Ninnoli e fate possono creare atmosfera nella stanza ma, l’insieme dell’arredamento e delle scelte stilistiche che ti contraddistinguono parlano anche di professionalità oltre che di passione privata? Perché se non passa il messaggio della professionalità, la tua identità sarà sempre considerata “inferiore” e meno seria. Lascerai varchi aperti per contrattazioni.

Essere contattata a tutte le ore anche per motivi extra lavorativi

Uno dei problemi più rilevanti che affronta una freelance senza esperienza nei confini professionali è il dare il via libera ai contatti privati, a tutte le ore del giorno e del week end, alle clienti. Questo diventa un susseguirsi di messaggi What’sApp o chiamate o LIKE sui social che nulla hanno a che vedere con il servizio effettivamente erogato ma vanno ad instaurare un legame con aspettative di amicizia e di “trattamento speciale”.

Questi sono sintomi di inesperienza professionale e di bisogni emotivi prima ancora che di abilità comunicative. Non è un dramma ma, quando accade, l’importante è riconoscere dove “abbiamo lasciamo un cancello aperto“, per richiuderlo. Non serve sbarrare la porta a forza; è sufficiente scegliere la propria modalità per darsi e dare regole.

Spesso le freelance non sanno quali regole servono loro per essere percepite come professionali e professioniste: quella sulla reperibilità è una regola essenziale, che puoi gestire con l’informazione, la messaggistica istantanea, un secondo numero di lavoro che puoi chiudere allo scadere del tuo orario lavorativo oppure mediante la scelta di non rispondere fino all’inizio del tuo nuovo giorno di lavoro.

Rifiuto delle nuove regole

Una delle comunicazioni più difficili da fare a posteriori con il cliente è la ridefinizione dei confini della relazione. La rinegoziazione potrebbe essere anche molto aspra, dove il cliente si sente allontanato, abbandonato, preso in giro, tradito. Questa non è la realtà dei fatti ma è la realtà emotiva della persona che subisce uno stop.

Non dimenticare mai che, anche se una persona è adulta anagraficamente, non è detto lo sia anche emotivamente e psicologicamente. Talvolta ci si trova davanti dei bambini che mal digeriscono una “rimessa in riga”. La figura dell'”autorità che dà regole” è, poi, per antonomasia, quella più contrastata perché il fatto stesso che esista una regola (e che ne venga preteso il rispetto) viene spesso scambiato per azione illecita contro la libertà dell’individuo. Non si tratta di questo. Si tratta del rapporto che le persone hanno con l’autorità (quindi con il padre psicologico) e con l’autorevolezza (il principio maschile di guida e di confine).

Nella nostra epoca, questo rapporto è drammatico ai massimi sistemi così come lo è nei minimi. Per questo è fondamentale ascoltarti e chiederti quali sono i confini che vuoi vengano rispettati per comunicarli in maniera serena quando la relazione è in fase di costruzione. Poi sarà importante, per te, essere coerente e mantenere quello che vuoi garantirti in modo tale da non rischiare incoerenze percepite come portoni spalancati verso “gli illeciti“.

Perdita del cliente

Un cliente si può perdere per tanti motivi, sia positivi che negativi. Il percorso insieme può essere terminato oppure qualcosa, nella relazione, ha profondamente disturbato a livello conscio o inconscio la persona da spingerla ad allontanarsi da te. Esiste poi la possibilità che la tua offerta sia “troppo” per il cliente che non vuole davvero mettersi in gioco e che quindi ferma la relazione per non doversi impegnare nel cambiamento. Senza contare tutte le dinamiche della guerra del prezzo, le fascinazioni dei funnel che ti promettono meraviglie al minor prezzo e minor impegno e tantissime altre situazioni.

Ma esiste una perdita del cliente figlia dello stile amichevole e della ridefinizione dei confini. A volte può essere la freelance a chiudere la relazione perché il burnout emotivo avanza. A volte è il cliente stesso che, non sentendosi più nello stesso confort di accoglienza, va via. Si tratta sempre di bisogni emotivi: la professionalità, in questi casi, può essere mostrata nel modo in cui si chiude la relazione, nelle apertura che si sceglie di lasciare, nei benefici che si garantiscono eventualmente.

A volte è un bene perdere certi clienti perché non sono arrivati per farci fare business ma per mostrarci quanto e dove dobbiamo ancora maturare come persone e come professionisti.

Analisi a posteriori

Sarebbe bene, per crescere, fermarsi ogni anno e stendere delle statistiche sul comportamento e sulla relazione con i tuoi clienti. Ti aiuta a rimetterti in carreggiata senza subire la tua attività ma restando ancora al suo timone:

  • Quante clienti hanno preteso maggiori sconti o agevolazioni?
  • Quante hanno contrattato il dilazionamento dei pagamenti DOPO aver firmato un accordo vincolante e DOPO aver accettato le tue condizioni dando per SCONTATO il tuo dover accettare le loro richieste?
  • Quante volte sei stata in grado di dire di no e di rifiutare un bisogno ad una tua cliente?
  • Cosa è successo dopo il tuo rifiuto?
  • Quanti obiettivi sei riuscita a portare a termine insieme alle tue clienti?
  • Quanti clienti ti sono stati portati da ogni singola cliente che ha acquistato da te?

Questi dati ti aiutano a capire come sta andando davvero il tuo lavoro. Sono metriche che non riguardano la vanità sui social ma il cuore pulsante del tuo business. E valgono molto di più di un like.

10 consigli per crescere nella professionalità

  • Accetta di non essere ancora professionale al 100% nel tuo lavoro
  • Accorgiti di tutti gli ambiti nei quali tratti il cliente da amico e non da cliente
  • Chiediti quali sono le regole che vuoi vengano rispettate, stendi il tuo vademecum e rendilo disponibile ai tuoi clienti
  • Guarda alla tua attività come ad un negozio e chiediti tu, da potenziale tuo cliente, come lo percepiresti se ci entrassi in contatto
  • Osserva i professionisti a cui ti affidi e cogli tutti i loro comportamenti che raccontano la loro autorevolezza professionale
  • Segui corsi di crescita personale o una psicoterapia se senti di avere dei problemi con il bisogno di amore
  • Segui corsi di crescita personale o una psicoterapia se senti ti fare fatica nell’affermare la tua volontà
  • Coltiva la tua leadership interiore leggendo e facendo esperienza
  • Segui un percorso di horse coaching (coaching con il cavallo) e apriti allo specchio della comunicazione che lui ti rimanderà sin da subito
  • Sii magnanima con te stessa ma non lasciva. Capirti va bene ma trovare sempre scuse per restare come sei è una scelta di campo, che tu ne sia consapevole oppure no.

Consigli di lettura per iniziare la tua crescita

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